电话霸王广告让客户掏钱是强制消费

　　热线电话强插冗长广告，用户查询苦付“冤枉费”

　　公益性电话“霸王广告”调查

　　近日，有不少读者致电本报称，拨打电信10000号服务热线，被强迫收听大约22秒的广告信息后才能下一步操作，而这期间，如果操作失误，返回上一级菜单，将再次被迫收听广告。实际上，不只是电信10000号服务热线，包括号码百事通(114)、邮政快递热线(11185)、工商银行服务热线(95588)等在内的多条具有公益性的热线电话，都存在强迫用户收听广告信息、繁杂的操作程序、转人工服务需漫长等待等诸多问题。

　　专家指出，具有一定公益性的查询热线，原本应为用户提供便捷、快速的服务内容，但在很多时候，用户却不得不为之付出大量时间去收听广告，而这些公益电话的用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间与经济利益，更是违背企业公民公平、公正行事的社会责任，损害企业的公众形象。

　　王先生最近遇到了一件烦心的事，家里的固定电话出现了故障，他想致电10000号报修，由于固话已坏，王先生用手机拨通了热线。在“普通话服务请按1”后，王先生听到了这样一段录音，“哇，中国电信广州分公司宽带十年庆，竞办双重礼活动火热登场。一重礼，新装宽带或办理包年，即可获赠价值高达200元的超市购物或报纸订阅……”20多秒之后，王先生按照提示继续操作，由于是第一次拨打10000号热线，王先生没能够正确选择所需服务种类，不得已，他选择返回上一级菜单，于是，他再次听到“哇，中国电信……”未能绕出中国电信的广告迷宫。　　反复几次之后，王先生终于完成了固话报修，但时间已经过去了整整10分钟，按照手机资费标准0.36元／分，此次通话花掉了王先生3.6元的费用，而这期间，他一共听到了5次“哇，中国电信……”的广告。

　　市民李小姐也遭遇了类似的烦恼，当其致电工商银行想查询如何使用网上银行业务时，首先听到的是22秒的“财富增值，快人一步，95588现已推出人工代客交易理财服务，可为您提供人工买卖基金……”广告，在耐着性子听完这段广告之后，又得等待录音将所有服务项目播报一遍，李小姐想选择的是人工服务，一直等到话音提示的最后一级才是人工服务，好不容易按下键，“对不起，人工服务繁忙……”，无奈的李小姐只能返回上级菜单再次按下人工服务键，几次“轮回”之后，电话自动断了，李小姐花费了数十分钟仍然没有等到客服的一句“您好”。

　　记者为此多次拨打了数十条服务热线电话，包括银行服务电话、电信运营商客服热线以及天然气、供电、建设等便民服务电话，相对而言，政府部门服务热线的广告信息比较少，而银行、商业、通信等行业服务电话中，不少都存在10－30秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，七成以上的热线语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向，好不容易到达人工服务一级，又经常遭遇“电话忙，请稍后”，又得返回上一级菜单，重复收听广告。

　　尽管有些系统内热线拨打是免费的(比如移动用户用手机拨打10086免费)，但大多数用户在拨打这些热线时仍需支付基本通话费用。有统计数据称，如果手机用户拨打一个收费的客服热线，其中强制性的广告、繁琐的目录导读所占用的无效时长约占65％。拨打一个5分钟的电话，每分钟按0.36元计，用户咨询一个问题将花费1.8元，约有1元被用来强迫收听广告。

　　捆绑广告仍需用户埋单

　　有专家分析认为，人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。但实际的情况是，过长的广告时间、复杂的引导程序已经对用户的利益产生了直接的影响。

　　“你在热线中插广告，而让客户掏钱，这其实是强制消费。”广东金粤律师事务所张启军认为，商业机构利用热线提供服务，用户拨打电话通过话费形式购买服务，这是“平等条约”，但如果在热线中捆绑广告，就必须建立在广而告之、双方自愿的基础上，否则用户不仅被迫收听了广告，还要为这部分广告支付话费，是“双重不平等条约”。尽管这些时间都只有十几秒钟，但统计起来也很可观，这不仅是对用户不公平，也是在损害商业机构的服务质量和声誉。

　　广东民生康田律师事务所余建军则表示，延伸出去来讲，一些垄断企业、大公司会用彩铃做成企业形象广告，实际上也是在变相强迫用户收听，本来这些商业机构的客服电话，是为客户提供方便设置的，用户已购买你的服务，或者即将购买你的服务，如果再强迫用户收听广告信息，从优质服务的角度来说，并不合适，也有损企业形象。他同时指出，目前法律并没有针对商家电话捆绑广告作出限制。

　　“国家还没有制定、出台客服热线电话的法律法规，我们的监督也仅是行业内的管理，是否属于强迫用户收听广告需要相关单位的界定。”一位省通信管理局的工作人员如是表示。

　　公益电话不应强买强卖

　　“客服热线号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”万方咨询研究总监付亮一语道破天机。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　一些商业机构的客服热线负责人也向记者道出了“苦衷”：“现在都是8小时工作制，8小时以外很难安排人员值班，电话自动语音提示服务就省去了这个麻烦。开通这项业务只需一次性交纳200元录制费、50元上载费就行了，以后每个月只需交10元的功能费，就可以一劳永逸了。如果聘用人工服务，每月最少要支付一个人六七百元的工资，还要管理。相比之下，开通电话自动服务系统既省钱又方便。”

　　节省成本，这几乎是所有客服热线中自动语音提示设置的初衷，然而设置者的确省钱了，而拨打电话的用户却要为这种“方便&